Korona lisäsi etäpalveluja, mutta haavoittuvassa asemassa olevilla oli esteitä niiden hyödyntämisessä, selvisi Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL), Helsingin yliopiston ja Aalto-yliopiston yhteistyössä toteuttamassa tutkimuksessa.

Keskeisimmät tunnistetut etäpalvelujen käytön esteet olivat haastateltavien digitaidoissa, digituen saatavuudessa ja etäpalvelujen selkokielisyyden puutteessa. Lisäksi etävuorovaikutus koettiin haastavaksi ja haastatelluilla oli huolta etäpalvelujen tietoturvallisuudesta.

Kyselytutkimuksessa ilmeni, että kaikilla ei ollut mahdollisuuksia tai oikeutta etäpalvelujen käyttöön epidemian aikana esimerkiksi käytön edellytyksenä olevien päätelaitteiden, EU-kansalaisuuden tai pankkitunnusten puuttumisen vuoksi.

Haavoittuvassa asemassa olevat olivat ottaneet digitaalisia viestintävälineitä koronaepidemian aikana aktiivisesti käyttöön. Etänä toteutettujen sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttö oli valtaosalla vähäistä.

Laajassa haastattelututkimuksessa selvitettiin useiden haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien kokemuksia etäpalveluista koronaepidemian aikana.

Tutkimukseen osallistuneet 81 ihmistä olivat ikääntyneitä, mielenterveyskuntoutujia, sosiaalipalveluja käyttäviä nuoria aikuisia, työttömiä, paljon terveyspalveluja käyttäviä sekä venäjänkielisiä maahanmuuttotaustaisia ikääntyneitä ja työttömiä ihmisiä.

Tulokset antoivat viitteitä siitä, että julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen sujuva käyttö edellyttää tavanomaista sosiaalisen median käyttöä laajempia digitaitoja. Se osoittautui iästä riippumatta monelle haasteeksi, tai jopa käytön esteeksi.

Osalla etäpalvelujen käyttöä esti myös pelko virheiden tekemisestä ja niiden mahdollisista seurauksista. Moni käyttäjä olisi hyötynyt palveluntarjoajan reaaliaikaisesta tuesta.

– Etänä toteutettavien julkispalvelujen helppokäyttöisyyteen sekä selkokielisyyteen olisi tärkeä panostaa, sanoo THL:n erikoistutkija Anu Kaihlanen tiedotteessa.

– Haastatteluissa ilmeni, että monella monimutkainen asiointikieli, hallinnollinen termistö ja vaikeaselkoiset sisällöt hankaloittivat itsenäistä etäasiointia.

Osa käytti etäpalveluja ammattilaisen tai läheisen avustuksella, tai läheinen käytti palvelua kokonaan heidän puolestaan.

Se on THL:n mukaan ongelmallista etenkin silloin, kun kyse on arkaluontoisista, kuten esimerkiksi terveyteen liittyvistä tiedoista.

Monet haastatelluista kokivat, että erityisesti vuorovaikutukseen liittyvät heikkoudet hankaloittivat etäpalvelujen hyödyntämistä terveyden ja hyvinvoinnin hoitamisessa ja edistämisessä.

Toimivan vuoropuhelun lisäksi arvostettiin sanatonta viestintää, kuten kosketusta, ilmeitä ja tunteiden ilmaisua, jota etäpalvelujen ei koettu mahdollistavan.

Haastateltavien kokemukset osoittivat, että etäpalvelut eivät vielä täysin vastaa tarpeisiin, jotka ovat monimutkaisia tai edellyttävät lisäselvityksiä tai selvennyksiä.

– Videopuheluiden käyttömahdollisuuksien lisääminen voisi vastata paremmin fyysistä kohtaamista. Se mahdollistaisi paremmin sanattomien eleiden tunnistamisen sekä voisi lisätä kokemusta siitä, että monimutkaisempikin asia tulee ymmärretyksi oikein ja hoidettua kerralla, Kaihlanen sanoo.

– Myös sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten taitoihin työskennellä ja kommunikoida etäympäristössä olisi syytä kiinnittää jatkossa huomiota vuorovaikutuksellisuuden parantamiseksi ja etäisyyden tunteen vähentämiseksi.

Korona-aikana lisääntynyt etäpalvelutarjonta sai osalta haastatelluista kiitosta, mutta monelle tietämättömyys tarjonnasta ja sen mahdollisuuksista oli kuitenkin merkittävä este etäpalvelujen käyttämiselle.

Palveluista tiedottamisessa tulisi THL:n mukaan suosia nykyistä monipuolisempia kanavia ja alustoja, jotta ne tavoittaisivat paremmin erilaiset käyttäjäryhmät.

THL painottaa, että haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien moninaisuuden tunnistaminen ja erilaisten tarpeiden huomiointi ovat tärkeitä tulevaisuuden etäpalvelujen kehittämistyössä. Laitoksen mukaan tukea tulisi tarjota, ja lisäksi pitäisi turvata mahdollisuus fyysisiin tapaamisiin, jos niihin on tarvetta.