Kun potilas, omainen, kollega, yhteistyökumppani tai asiakas on niin voimakkaan tunnekuohun vallassa, että normaali viestintä ei toimi, on otettava muut keinot käyttöön. Näitä konsteja asiantuntija, kouluttaja Totti Karpela avasi Mediuutisten kevään webinaarissa. Hän käyttää tunnekuohun haltuun ottamisesta termiä puhe-judo.

Korona-kevät on ollut poikkeuksellista aikaa ja luonut osaltaan lisää paineita terveydenhuollon toimijoille. Tästä johtuen tavallista voimakkaampia tunnereaktioita on ollut jopa ns. tavallisilla asiakkailla.

Joskus on tilanteita, että on oltava ukkosenjohdatin.

– On ihmisiä, jotka eivät osaa tunnistaa omia tunteitaan. Tai ne voivat olla hyvin mustavalkoisia, kuten että olen iloinen tai surullinen. Osalta puuttuu kyky tunnistaa esimerkiksi pettymyksen tai turvattomuuden tunteita. Tällöin heidän ratkaisumallinsa voivat olla hyvin yksioikoisia, Karpela kertoo.

– Ainoa keino purkaa ahdistusta voi olla olemalla uhkaava tai avoimen aggressiivinen tai piiloaggressiivinen, mikä sekään ei ole tilanteen kannalta hyvä.

Ammattilaisen on hyvä muistaa, että kiukkuinen potilas kärsii itsekin omasta kiukkuisuudestaan. Epäasiallisen käytöksen edessä pitää olla ammatillisuutta pysyä tilanteen yläpuolella.

Auktoriteetilla voi aikaan saada näennäisen hyväksynnän, mutta sitten sosiaalisesta mediasta saadaan lukea mitä on käynyt.

– On hyvä tunnistaa, milloin tilanne on rauhoittelua vaativa. Joskus rauhoitteluyritykset voiva saada aikaan entistä vahvemman reaktion.

Omainen saattaa esimerkiksi vain haluta purkaa pahaa mieltään ja sen vastaanottaminen riittää.

– Joskus on tilanteita, että on oltava ukkosenjohdattimena.

Karpela sanoo edustavansa koulukuntaa, joka vierastaa auktoriteetin käyttöä konfliktitilanteessa. Lääkärillä, jos jollain, on auktoriteettiasema potilastyössä.

– Auktoriteetilla voi aikaan saada näennäisen hyväksynnän, mutta sitten sosiaalisesta mediasta saadaan lukea mitä on käynyt, Karpela toteaa.

Logiikan käyttö rajojen asettelussa ja rauhoittelutilanteessa voi toimia, jos potilas tai omainen vaatii faktoja pöytään. Karpela ei suosittele silti sitäkään.

– En muista, että olisin koskaan entisessä työssäni poliisina saanut ihmisiä rauhoittumaan mainitsemalla pakkokeinolain viisnolla-pykälän.

Karpela suosii ja suosittelee empatiaa ihmisten kohtaamisessa.

– Empaattisuus on tärkeä silta ihmisen kanssa jonkun näköisen yhteyden saamiseen. Vaikka et olisi luonteeltasi empaattinen, voit käyttää kylmää empaattisuutta.

Kylmää empaattisuus tarkoittaa, että käytämme niitä sanoja, joita kulttuurissamme tunnistamme empaattisuuden osoituksiksi. Karpelan mukaan ei haittaa, vaikka potilas tunnistaa, ettei tunnetila ole välttämättä aito.

Empaattisuus ja kuunteleminen ovat tärkeitä, mutta kaikkea ei pidä silti sietää.

– Se, että ymmärrämme potilaan käytöstä, ei tarkoita sitä, että hyväksymme sen. Kun asetamme rajoja käytökselle, näkisin tärkeänä, että myös organisaatio olisi asettanut jonkinlaiset reunaehdot, minkälaista käytöstä siedetään ja minkälaista ei.

Rajojen asettamisen pitäisi aina tapahtua niin, että ammattilainen on rauhallinen, se luo turvallisuutta tilanteeseen. Karpela antaa mallilauseita: En valitettavasti voi jatkaa tätä keskustelua, mikäli me emme pysy asiassa. Tai: Vaikuttaa siltä, että olemme molemmat sen verran kiihtyneitä, että pitäisikö meidän jatkaa keskustelua huomenna.

Kuuntele koko webinaari ja sen muut osat täällä.

Lue lisää: