Jos perheväkivallan uhri ilmoittaa digitaalisen sovelluksen kautta sosiaalityöntekijälleen, ettei ole tällä hetkellä vaarassa, miten voidaan varmistaa, että hän todella lähetti viestin itse? Ei välttämättä mitenkään.

Tämäntapainen ongelmatiikka on lähtökohtana tutkimuksessa Sähköisen asioinnin harmaa alue -tutkimuksessa, joka alkaa Itä-Suomen yliopistossa tänä syksynä.

Kun uudet työkalut tulevat osaksi sosiaali- ja terveyspalveluita, moni asia helpottuu, mutta syntyy myös vaikeita tilanteita, niin asiakkaille kuin työntekijöille, kerrotaan tutkimusta rahoittavan Kunnallisalan kehittämiskeskuksen Kaks.fi-sivuilla.

Tutkimuksen tulokset julkaistaan vuoden 2021 alussa.

Sosiaalityön ja sosiaali- ja terveysjohtamisen asiantuntijat selvittävät tutkimuksessaan, miten tällä sähköisen asioinnin harmaalla alueella on parasta toimia. Tavoitteena on laatia sosiaalityöntekijöille ja heidän asiakkailleen sähköisen asioinnin ohjeistus, jota voi ladata vapaasti verkosta.

Tutkimus tehdään Kainuussa ja Kymenlaaksossa, jossa tutkijat analysoivat kyselytutkimuksen ja haastattelujen avulla sähköiseen asiointiin liittyviä ongelmia ja eettisiä jännitteitä.

Taustalla on näkemys, että sähköisen asioinnin uudet työvälineet muuttavat sosiaalityön asiakkaan ja ammattilaisen välistä suhdetta, sen luottamuksellisuutta sekä palveluiden saatavuutta ja toimivuutta.

– Ajetaanko digitaalisia työvälineitä korvaamaan ihmistä? Puheissa korostuu nopeuttaminen, mikä on kiinnostavaa, professori Aini Pehkonen Itä-Suomen yliopistosta pohtii Kaks.fi:ssä.

– Sosiaalityön asiakkaat ovat haavoittuvassa asemassa. On pohdittava, olemmeko rakentamassa lisää epätasa-arvoa. Työn lähtökohta on saada haavoittuvat mukaan yhteiskuntaan, joten olisi hyvin ristiriitaista, että palveluiden sisällä olisi syrjäyttävä mekanismi, hän sanoo.

Asiakas pohtii paljon, mitä kertoo sosiaalityöntekijälleen.

Pehkonen ja hänen professorikollegansa Johanna Lammintakanen Itä-Suomen yliopistosta suhtautuvat kriittisesti strategioihin, joissa digitaalisia palveluita markkinoidaan kaikkien elämää helpottavina ja jopa hyvinvointivaltion pelastajana.

– Asia ei ole aivan näin yksinkertainen, varsinkaan sosiaalityön näkökulmasta. Digitaalinen kehitys mahdollistaa paljon, mutta on ihmisiä joilla ei ole osaamista tai mahdollisuuksia käyttää uusia välineitä. Silloin ne eivät palvele kaikkia, toteaa Lammintakanen.

Uudessa tutkimuksessaan Pehkonen ja Lammintakanen käsittelevät sähköisen asioinnin harmaata aluetta sosiaalityössä, sitä miten uudet työvälineet muuttavat sosiaalityön asiakkaan ja ammattilaisen välistä suhdetta, sen luottamuksellisuutta sekä palveluiden saatavuutta ja toimivuutta.

– Luottamuksellisen suhteen rakentuessa asiakas pohtii paljon, mitä kertoo sosiaalityöntekijälleen. Väline tuo uuden elementin suhteeseen; sen rakentuminen voi kestää kauemmin, Lammintakanen sanoo Kaks.fi:ssä.

Tutkijoiden mukaan digiloikan väliinputoajia voivat olla terveytensä heikoksi kokevat, matalan koulutuksen saaneet, työelämän ulkopuolella olevat ja digipakolaiset, jotka eivät syystä tai toisesta halua käyttää digitaalisia palveluita.

Pehkosen mukaan harmaan alueen ongelmat eivät korjaannu pelkästään ikääntyneiden valmiuksia työstämällä.

– Tämä ei ole ikäkysymys. Nuoret ovat hyvin taitavia sovellusten käyttäjiä, mutta tiedonhaku ja asioiden hoitaminen ei ole sama asia kuin some.

Toisaalta kaikilla koulutustasoilla käytetään jo paljon sähköisiä välineitä, johon kaikilla perheillä ei ole varaa.

– Tämä on hyvin kipeä asia. Kotoa saatetaan kertoa käyttämättömyyden syyksi, että emme halua, vaikka syy onkin muualla, Pehkonen toteaa.

Nämä ovat musertavia tilanteita

Digitaalisuuden ajatellaan kulkevan käsi kädessä avoimen ja reaaliaikaisen tiedonsaannin kanssa. Avoimuudellakin on tutkijoiden mukaan kaksi puolta. Esimerkiksi terveydenhuollossa asiakas on saattanut saada tiedon vakavasta sairaudestaan sähköisen palvelun kautta ennen pääsyä lääkärin vastaanotolle.

– Nämä ovat musertavia tilanteita. Tutkimuksessa pohdimme, mitä vastaavat tilanteet ovat sosiaalihuollossa. Sosiaalihuollon työntekijöille nämä asiat liittyvät myös työn valvontaan ja viranomaiskielen käyttöön: kuinka raportoin, kuinka kirjoitan, Pehkonen kertoo.

Sosiaalipuolella on käyty keskustelua avoimuudesta. On toivottu yhteiskirjoittamista ja sitä, että asiakas näkisi heti omat tietonsa.

– Mutta on myös tilanteita, joissa joudutaan miettimään asiakkaan ikää ja avoimen tiedon seurauksia, Lammintakanen toteaa.

Yksityisyyden suojaksi suomalaisissa palveluissa vakiintunutta vahvan tunnistautumisen tapaa, pankkitunnusta, tutkijat pitävät jossain määrin ongelmallisena. Sen saamiseen liittyy rajoituksia ja sen luovuttaminen toiselle henkilölle on kielletty.

Kun sosiaalihuollon asiakas tai vaikkapa iäkäs perheenjäsen tarvitsee apua kirjautumisen takana olevien palveluiden käytössä, joudutaan kysymään, toimitaanko oikein ja miten apua voi antaa.

Lue myös:

Hallitus esittää: Sosiaalihuollon asiakastiedot mukaan Kanta-palveluihin (MU 5.12.2018)

Sosiaalihuolto hyppäsi digijunaan – Terveyskylä sai Pulmanavigaattorin (MU 11.5.2018)

Liikkuva sosiaalityöntekijä tarttuu hoitoon sitoutumattomiin (MU 23.3.2018)