Suomi lääkärissä -kyselytutkimus selvitti ensimmäistä kertaa lääkärikäyntikokemuksen tunnetekijöitä yksityisellä ja julkisella sektorilla. Asiointikokemuksen tunnetekijät ovat tutkimustiedon mukaan yhteydessä halukkuuteen hakeutua lääkäriin ajoissa, hoitomyöntyvyyteen ja jopa paranemisprosessiin. Tunnetekijät vaikuttavat myös siihen, valitseeko asiakas saman palveluntarjoajan uudelleen, mikäli hän voi päättää asiasta.

Tunnetekijät ovat tutkimustiedon mukaan yhteydessä halukkuuteen hakeutua lääkäriin ajoissa, hoitomyöntyvyyteen ja jopa paranemisprosessiin.

Kyselytutkimuksessa selvitettiin valtakunnallisesti edustavalla otoksella (N = 1000) 18–75-vuotiaista viimeisimmän lääkärikäynnin tunnejälkeä, asiakkaiden odotuksia sekä kokemusta lääkäristä persoonana. Tiedot on kerätty ennen korona-aikaa tammi–helmikuussa 2020. Tutkimuksen toteutti ValueScout – ForceForGrowth Oy yhteistyössä tiedonkeruusta vastanneen Bilendi Oy:n kanssa.

Kyselytutkimuksen mukaan suomalaiset ovat hyvinkin tyytyväisiä sekä yksityisen että julkisen sektorin lääkäripalveluihin (35 prosenttia erittäin ja 38 prosenttia melko tyytyväisiä).

Tyytyväisimpiä olivat asiakkaat, jotka olivat itse saaneet valita lääkärinsä (83 prosenttia erittäin tai melko tyytyväisiä), jotka olivat asioineet yksityisissä lääkärikeskuksissa (42 prosenttia erittäin ja 40 prosenttia melko tyytyväisiä) tai julkisen puolen sairaaloissa (40 prosenttia erittäin tyytyväisiä, 35 prosenttia melko tyytyväisiä).

Ikäryhmistä tyytyväisimpiä olivat yli 65-vuotiaat. Alueellisesti tarkasteltuna korkeinta tyytyväisyys oli pienissä, alle 30 000 asukkaan kaupungeissa.

Vain viisi prosenttia suomalaisista oli melko tai erittäin tyytymättömiä edelliseen lääkärikäyntikokemukseensa; kaksi prosenttia yksityisellä puolella ja 8 prosenttia terveyskeskuksissa asioineista. Vähiten tyytyväisiä olivat 25–34-vuotiaat. Uudellamaalla tyytyväisyys oli muuta Suomea alemmalla tasolla.

Tyytyväisimmät asiakkaat kokivat lääkärikäynnin turvallisena (51 prosenttia), rauhallisena (45 prosenttia) ja tehokkaana (39 prosenttia). Myös tunne yhteistyöstä lääkärin kanssa korostui (34 prosenttia). Lääkärin persoonaa tyytyväisimmät kuvasivat sanoilla tehokas (42 prosenttia), positiivinen (39 prosenttia), hyvä kuuntelija (35 prosenttia) sekä mutkaton, välitön (34 prosenttia).

Tyytymättömät asiakkaat kokivat puolestaan lääkärin välinpitämättömänä (41 prosenttia), etäisenä (37 prosenttia), jäykkänä (22 prosenttia) tai jopa töykeänä (22 prosenttia). Lääkärikäynnistä jäi muun muassa stressaantunut (34 %prosenttia, epävarma (31 prosenttia), pitkästynyt (31 prosenttia) tai muodollinen (22 prosenttia) tunnejälki.

Nuorista (18-25 v.) 35 prosenttia kuvaa ideaalista lääkäriä ensisijaisesti sanalla hellä. Eläkeläiset odottavat, ehkä yllättäen, että lääkäri on tehokas, kohtelias ja hyvä kuuntelija.

– Odotukset ja kokemukset eivät tältä osin kohtaa. Eläkeikäiset odottavat lääkärikäynnillään vähiten (0 prosenttia vastanneista) hellää huolenpitoa, mutta saavat sitä ikäryhmistä eniten. Nuoret puolestaan saavat tehokkuutta, jota eläkeläiset arvostaisivat, tutkimusjohtaja Isa Merikallio kertoo tiedotteessa.

Huumorintajuista lääkäriä toivoo kolmannes asiakkaista, mutta vain joka kymmenes oli kokenut lääkärinsä tällaisena persoonana.

Yksityisellä sektorilla asioineet kokivat kunnallisen puolen asiakkaita enemmän arvostamiaan lääkärikäyntikokemuksen tunnetekijöitä, kuten rauhallinen, rento, tehokas, helppo ja mukava.

Yksityissektorin toimijat panostavat enemmän asiakaskokemukseen, kuten vastaanottotilojen viihtyisyyteen ja tunnelman luomiseen.

– Usein samat lääkärit työskentelevät sekä julkisella että yksityisellä puolella. Silti yksityissektorilla asiakas kokee keskimäärin enemmän myönteisiä tunnetekijöitä kuin julkisessa terveydenhoidossa. Yksityissektorin toimijat panostavat enemmän asiakaskokemukseen, kuten vastaanottotilojen viihtyisyyteen ja tunnelman luomiseen. Tällaiset ulkoiset tekijät vaikuttavat yllättävän paljon potilaan lääkärikäyntikokemukseen, Merikallio arvioi.

Yksityisen sektorin toimijoista suurimmat, Terveystalo ja Mehiläinen, erosivat toisistaan: Terveystalo erottui siellä asioineille tehokkuudella ja tarkkuudella. Terveystaloon liitettiin myös keskimääräistä enemmän harkitsevaa ja hillittyä piirrettä. Mehiläinen erottui asiakkailleen nopeana, ystävällisenä ja positiivisena, sekä myös vähemmän avoimena.

Tutkimus toteutettiin valtakunnallisesti edustavalla otoksella (N=1000) 18-75-vuotiaista tammi-helmikuussa 2020, minkä ansiosta korona-aika ei vaikuta tutkimustuloksiin. Online-kyselyssä vastaajat valitsivat suuresta joukosta ominaisuuksia viimeisintä lääkärikäyntiään sekä itselleen ideaalista lääkärikäyntiä parhaiten kuvaavimmat ominaisuudet. Tiedonkeruun suoritti Bilendi Oy ja tutkimuskokonaisuudesta vastasi ValueScout – ForceForGrowth Oy. Vastaajista 46 prosenttia oli asioinut viimeisimmällä lääkärikäynnillään terveyskeskuksessa, 36 prosenttia yksityisessä lääkärikeskuksessa ja 19 prosenttia sairaalassa.