Kriisiviestintä vie lääkärin äärirajoille

Kun Huslabin Kampin toimipisteessä tapahtui viime vuoden maaliskuussa neulavahinko, kyse ei ollut vain vakavasta potilasvahingon uhasta.

Tapauksesta tuli laboratorion ja terveydenhuollon toimijan viestinnällinen haaste, joka asetti organisaation maineen ja potilaiden luottamuksen vaakalaudalle.

Tilanne syntyi, kun sijainen käytti verinäytteen ottamisessa vanhoja turvaneuloja ja saattoi altistaa 19 asiakasta tarttuville taudeille.

Huslabin toimialajohtaja Piia Aarnisalo sai tiedon tapahtuneesta vain muutama tunti asian ilmitulon jälkeen. Kun asian laajuus ilmeni, oli selvää, että asiasta piti tiedottaa myös sairaanhoitopiirin ulkopuolelle.

– Kyseessä oli vakava potilasasia, mutta asiakkaiden joukko oli onneksi rajattu. Operatiivinen puoli oli siis kohtalaisen helppo hoitaa, Aarnisalo sanoo.

Huslabissa ja Aarnisalolla ei ollut aiempaa kokemusta yhtä isosta kriisistä ja siitä viestimisestä.

– Aluksi se oli tietysti järkytys, että tällaista voi ylipäätään tapahtua. Mutta aika pian sen jälkeen meidän koneisto lähti toimimaan. Meillä oli olemassa varautumissuunnitelmat erilaisten kriisitilanteiden varalle, joten ihan improvisoiden ei tarvinnut lähteä liikkeelle, Aarnisalo muistelee.

Koneistolla hän viittaa Husin organisaatioviestinnän osastoon, joka vastaa sairaanhoitopiirin ulkopuolisesta viestinnästä ja Huslabin omista varasuunnitelmista kriisitilanteiden varalta.

Aarnisalo sanoo oppineensa tapauksesta, että massiivisen mediakriisin keskellä sisäisen viestinnän merkitystä ei saa unohtaa. Henkilökunnan kanssa ei jäänyt alkuvaiheessa aikaa keskustelulle.

– Hyvin usein käy niin, että iso huomio menee ulkoiseen viestintään.

Tärkeää oli myös se, ettei henkilökunnalle syntynyt mielikuvaa, ettei vahingoista kannata kertoa.

– Halusimme korostaa kaikessa viestinnässä, että nimenomainen hoitaja toimi oikein ja esimerkillisesti, kun kertoi asiasta esimiehelleen.

Neulavahingon jälkeen Huslabissa on mietitty muun muassa sisäisen viestinnän menettelyjä uusiksi.

– Mielestäni olemme selvinneet tapauksesta hyvin. Toki tämä on aihe, joka aina aika ajoin pulpahtelee esiin.

Husin infektioylilääkäri Asko Järvinen on ollut kriisin ytimessä usein. Mieleen on jäänyt vuoden 2014 tapaus, jossa Hyksiin tuli hoidettavaksi potilas, jolla epäiltiin ebolaa.

Vaikka ebolan mahdollisuus oli hyvin pieni, Järvisen mukaan tapauksesta oli pakko tiedottaa.

– Tiesimme, että se ylittää uutiskynnyksen joka tapauksessa.

Järvinen ei tosin ehtinyt laatia ensimmäistä tiedotteen luonnostakaan, kun asia oli jo lehdistön tiedossa.

– Asia oli vuotanut osastolta, jossa valmistauduttiin potilaan tuloon.

Järvisen mukaan infektiotilanteet poikkeavat hyvin paljon muista terveydenhuollon kriiseistä. Esimerkiksi suuronnettomuustilanteissa tapahtuma on yleensä tiedotusvaiheessa jo päättynyt eikä se uhkaa enää ketään.

– Kun kyse on infektiosta, nousee esille uhka taudin leviämisestä muuhun väestöön.

Myös tiedottamisen tarve ja nopeus ovat Järvisen mukaan kasvaneet viime vuosikymmeninä.

– Tieto halutaan aina etukäteen, jo ennen varsinaista tiedottamista.

Se näkyy paineena terveydenhuollon ammattilaisille.

Kun ebolaepäily tuli julki, Järvinen sanoo istuneensa tietokoneensa ääressä puolilleöin ja vastanneensa kahteen puhelimeen, jotka soivat yhtä aikaa.

– Eräs ministeriön virkamies sanoi saaneensa sata puhelua sen illan aikana. Itse en pysynyt enää laskuissa mukana.

Asko Järvisen mielestä lääkärin näkökulmasta viestinnän tarve tuntuu välillä mahdottomalta.

– Vaikka kaikki kerrotaan, taustatarve on usein enemmän kuin itsekään edes siinä vaiheessa tietää.

Ulkomailla terveydenhuollon kriiseistä tiedottavat viestinnän ammattilaiset, esimerkiksi sairaalan tiedottajat. Se ei Järvisen mukaan Suomessa toimi.

– Meillä lääkärikunta on niin pieni ja tuttu, että osataan hakeutua oikeiden vastuuhenkilöiden pakeille. Halutaan lääketieteellisen substanssiosaajan näkemys.

Järvinen ei ole saanut varsinaista viestinnällistä koulutusta.

– Koen, että olen asiantuntija, joka antaa faktaa. Viestinnän ammattilaisilla on sitten kanavat ja keinot, millaiseen pakettiin ja missä muodossa se pitää tarjoilla.

Puhu aina totta

"Puhu aina totta. Jos et tiedä jotakin, sano myös se suoraan. Aina tiedon kasaaminen sairaaloissakaan ei ole aukotonta.

Jos asia ylittää julkisen mielenkiinnon, pitää ymmärtää, että se vaatii viestinnän kannalta lisäresursointia. Jonkun pitää ottaa tiedotusvastuu hoitavalta henkilökunnalta. Tiedotusta hoitavan pitää olla lääketieteellinen substanssiosaaja.

Tärkeintä on pitää kiinni potilaiden yksityisyyden suojasta. Aina pitää tietää, missä kulkee potilaan yksilöivän tiedon ja yleisön mielenkiinnon raja."

Infektioylilääkäri Asko Järvinen, Hus

Suunnittele etukäteen

"Kannattaa tehdä etukäteen viestintäsuunnitelmat eri skenaarioita varten.

Mieti valmiiksi, ketkä osallistuvat kriisitilanteessa viestintään ja ovat koko ajan tiiviisti mukana. Ydinryhmä kokoontuu säännöllisesti, ja heillä pitää olla sama tilannekuva.

Tilanne ei saa myöskään jäädä liian vähien henkilöiden tehtäväksi. Huslabin tärkeä oppi oli, että pitää selkeästi dedikoida eri henkilöt hoitamaan sisäistä, sidosryhmä- ja ulkoista viestintää.

Jos tilanne pitkittyy, ulkoisen viestinnän vuoroa pitää voida vaihtaa. On aika raskasta olla kovan mediapaineen alla.

Sisäisessä viestinnässä pitää huomioida se, että ihmisillä on suuri halu saada paljon tietoa."

Toimialajohtaja Piia Aarnisalo, Huslab