Työelämävalmentaja, tietokirjailija Helka Pirinen kohtaa videoyhteyksien välityksellä satoja eri sote-organisaatioiden ammattilaisia viikoittain. Yksi asia yhdistää näitä kohtaamisia.

– Terveydenhuollossa näkyy selkeästi se, että poikkeustilanne aiheuttaa potilaiden ja asiakkaiden käyttäytymisessä enemmän haasteita. Korona on saanut ihmiset pelokkaiksi, ja he käyttäytyvät epäasiallisesti ja reaktiivisesti. Asiakkaat saattavat olla epätoivoisia ja huolissaan itsestään tai läheisistään. Heillä on ahdistusta, tiedonpuutetta ja se näkyy käytöksessä.

Epävarmuus ja huoli kaadetaan hoitohenkilökunnan, asiakaspalvelun ja lääkäreiden niskaan.

– Kiukutellaan pienistä, henkilökunnasta riippumattomista syistä. On unohtunut Kela-kortti tai on tultu vastaanotolle väärään aikaan, ohjeita ei ole ymmärretty oikein.

Käsittelemättömien asioiden kassaa ei kannata kasvattaa.

Pirinen on kuullut tilanteista, joista hoitohenkilökunta on huolissaan: potilaat huutavat, vyöryttävät asioita, jotka eivät liity tilanteeseen tai edes potilaaseen itseensä, syyttelevät ja käyttäytyvät aggressiivisesti.

– Projisointi on yksi tapa hallita tunteita, Pirinen sanoo.

– Yksin tai kiireessä työskennellessä tämä on iso haaste silloin, kun et voi käydä tilannetta läpi työkavereiden kanssa. Kuormittavat tilanteet olisi hyvä päästä purkamaan heti. Kun asiat tulevat jaettua ja käsiteltyä, niihin tulee perspektiiviä ja työkaverin sanat auttavat.

Pirinen kannustaa muistuttamaan itselleen, että et ole itse syypää potilaan pahaan oloon. Työyhteisöissä olevia tukitoimia tulee olla ja niitä kannattaa myös hyödyntää. Käsittelemättömien asioiden kassaa ei kannata kasvattaa.

– Kuormitus johtaa väsymiseen, motivaatio häviää, ihminen alkaa voida huonosti ja se alkaa vaikuttaa koko työyhteisön ilmapiiriin ja toimintaan. Töitä ei saada tehdyksi ja syntyy negatiivisuuden kierre. Työyhteisö voi joutua omaan sisäiseen kehään ja jää yksin. Tästä olen vähän huolissani.

– Jokainen voisi tehdä itselleen listan, miten käsittelee vaikeita tai hankalia tilanteita ja asettaa tavoitteita, miten alkaa kehittää itseään tässä. Jos aina jää siihen ikävään emootioon, tuhoaa omaa työmotivaatiotaan, turhautuminen aiheuttaa kyynistymistä ja ammatti-identiteetti häviää. Nykyään työelämässä ei oikein pärjää, jollei osaa käsitellä ikäviä asioita pois mielestään.

Miten kiukkuava asiakas kannattaisi kohdata, jotta tilanteesta molemmat selviävät kasvojaan menettämättä?

– Jätä potilaan kiukku omaan arvoonsa, mutta älä suhtaudu häneen välinpitämättömästi tai ylimielisesti. Vieraalle on helpompi rähjätä, kerro nimesi ja kysy miten voisimme yhdessä ratkaista suututtavan asian. Katsekontakti on tärkeä.

– Tarkastele tilanteessa myös omaa käyttäytymistäsi, olenko rauhallinen, ohjaanko osallisia rauhoittumiseen vai provosoidunko. Helpottaa, jos pystyy ajattelemaan positiivisesti, että tämä vaikea ihminen on asetettu eteesi, jotta sinusta kasvaa parempi ammattilainen ja ihminen.

Pirinen muistuttaa, että rajat pitää voida asettaa, se kuuluu ammattitaitoon.

– Teitä ärsyttää, minä ymmärrän ja voin auttaa, jutellaanko? -lause voi rauhoittaa tilanteen ja sitten päästään eteenpäin. Moni sote-ammattilainen on rauhoittelun huippuosaaja. Arvostan heitä kyllä todella!

Lue seuraavaksi: