Hus sai, mitä halusi.

Sairaanhoitopiirissä asetettiin vuonna 2019 tavoitteeksi kerätä 200 000 asiakaspalautetta. Palautetta kertyi lopulta lähes 236 000. Määrää kasvatti erityisesti voimakkaasti lisääntynyt tekstiviestipalautteen määrä.

Hus sai tekstiviestipalautteita lähes 160 000. Tekstiviestiä käytetään Husissa kysyttäessä, saiko potilas selkeät jatkohoito-ohjeet tai suosittelisiko hän sairaalaa tai yksikköä. Samoin potilaalle annetaan mahdollisuus antaa avointa palautetta, ja yksiköt voivat näiden lisäksi kysyä toimintaansa koskevan kysymyksen.

Noin puolet tekstiviestikyselyyn vastanneista on antoi myös avointa palautetta. Erityisesti avoimiin kysymyksiin tulleista vastauksista on saatu arvokasta lisätietoa toiminnan kehittämiseen.

Vuoden 2019 kokonaisluvussa on mukana kaikkien kanavien kautta kerätty asiakaspalaute. Tekstiviestikyselyiden lisäksi palautetta kerätään Husissa sekä kohdennetuilla kyselyillä että jatkuvasti avoinna olevien kyselyiden, kuten verkkosivun palautelomakkeen, kautta.

Kaikkien kanavien kautta saadusta avoimesta palautteesta yli 80 prosenttia oli joko kiittävää tai neutraalia, 16 prosenttia puolestaan kriittistä palautetta.

Lukuihin on laskettu myös Terveyskylää koskevat palautteet.

Asiakaspalautteen määrää haluttiin Husissa kasvattaa, koska palautetta saatiin aikaisemmin vähän suhteessa hoidettujen potilaiden määrään.

– Suuremmasta palautemäärästä pystytään tekemään paremmin johtopäätöksiä palvelun laadusta, sanoo kehittämisjohtaja Visa Honkanen tiedotteessa.

Vuoden 2020 tavoitteena on kytkeä asiakaspalautteet kiinteämmin osaksi palveluiden kehittämistä, jota Husissa tehdään lean-menetelmää hyödyntäen.

– Parannamme myös teknisiä valmiuksia yhdistellä asiakaspalautteiden tuloksia muihin toiminnan mittareihin.

Honkanen pitää olennaisena myös sitä, että asiakaspalautteen pyytäminen potilailta ja heidän omaisiltaan tulee osaksi hoitotyön rutiineja.

Palautteen keräämisen tapoja kehitetään Husissa jatkuvasti. Huomiota on kiinnitetty esimerkiksi kyselyiden rakenteisiin.