Arttu Laitala

Sote on palveluala. Palvelualalla ammattilaisen ei tarvitse nöyristellä, mutta pitää olla nöyrä. Asiakaskokemuksen merkitystä vähätellään valitettavasti edelleen.

Palvelun käyttäjä on suora asiakas. Julkisesti rahoitetuissa sote-palveluissa epäsuoria asiakkaita ovat kaikki muutkin kansalaiset, koska he osallistuvat palvelujen rahoitukseen maksamalla veroja.

Hyvinvointiyhteiskunta perustuu siihen, että sekä suorat että epäsuorat asiakkaat luottavat palveluihin ja ovat niihin tyytyväisiä.

Asiakaskokemus on tunteiden, odotusten, mielikuvien ja kokemusten summa. Kyse on paljon muusta kuin rationaalisesta ajattelusta.

Sote-palveluissa asiakaskokemukseen vaikuttavat oleellisesti palvelun saatavuus, asiakkaan kohtelu ja se, kuinka hyvin palvelu on vastannut tarpeisiin, joiden vuoksi palveluun on hakeuduttu.

Nelimaaliajattelussa – Quadruple Aim – parannetaan sekä saatavuutta ja asiakaskokemusta, vaikuttavuutta, tuottavuutta että henkilöstökokemusta. Näillä on vahva yhteys toisiinsa.

Saatavuus ja asiakaskokemus ovat ratkaisevia. Hyvälläkään vaikuttavuudella, tuottavuudella tai henkilöstökokemuksella ei ole merkitystä, jos palveluja ei saa tai asiakkaat eivät koe niitä hyviksi.

Toisaalta hyvää asiakaskokemusta ei synny ilman hyvää henkilöstökokemusta. Hyvä asiakaskokemus voi myös parantaa tuottavuutta ja vaikuttavuutta, kun asiakkaat luottavat palveluihin ja ovat itsekin valmiita tekemään parhaansa oman hyvinvointinsa eteen.

Asiakaskokemusta on mitattava ja johdettava.

Määrällisesti eniten asiakaskokemustietoa saadaan pikapalautejärjestelmillä ja palautekyselyillä. Asiakasraadit ja kokemusasiantuntijat ovat hyviä tapoja saada laadullista tietoa. Samoin potilas- ja sosiaaliasiamiesten tiedot ja sosiaalinen raportointi syventävät ymmärrystä erityisesti heikoimmassa asemassa olevien kokemuksista.

Ammattilaisten ja esimiesten käytössä pitää olla tuoretta asiakaskokemustietoa, ja tiedon pitää muuttaa toimintaa.

Tyypillisiä asiakaskokemuskysymyksiä ovat, että saitko avun siihen ongelmaan, jonka vuoksi hakeuduit palveluun, oliko asiointi helppoa tai vaivatonta ja kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävälle. Kun jokainen ammattilainen pitää nämä näkökulmat mielessään jokaisessa asiakastilanteessa, ollaan jo pitkällä.

Muistan opiskeluajoiltani monia hyviä keskusteluja. Yhdessä niistä kollegani tivasi minulta, kumman lääkärin mieluummin valitsisin: mukavan vai osaavan.

Jo silloin vastasin toivovani, ettei yksikään asiakas joudu tekemään tuollaista valintaa.

.

Kirjoittaja on virastopäällikkö ja toimialajohtaja Helsingin sosiaali- ja terveysvirastossa.

.

Kirjoitus on julkaistu 5.5.2017 ilmestyneessä Mediuutisten numerossa 18/2017.

Koko lehti on luettavissa Mediuutisten Summa-palvelussa. Siellä on myös näköislehti, juttuarkisto ja tiedeuutisia, joita ei julkaista Mediuutisten muissa kanavissa. Lehden tilaajilla on maksuton lukuoikeus.

UUTTA! Tilaajan oikotie Summan käyttäjäksi.