Terveys-Nokia kilpailee laadulla

Kuva: Kirsi Salovaara

1990-luvun lamasta Suomi nousi teollisuusyritys Nokian avustamana. Sen jälkeen Suomesta on tullut palveluyhteiskunta. Erääksi nykylaman nujertajaksi ja taloudellisen nousun veturiksi on usein ehdotettu terveydenhuoltoa. Terveyspalveluinnovaatiosta halutaan uutta vientiteollisuutta. Ajatukset terveys-nokiasta ovat mielenkiintoisia, mutta mihin ne perustuvat?

Suomi on innovatiivinen maa ainakin perinteisessä teollisuudessa. Palvelujen kehittämisessä tekninen edistyksellisyys ja kekseliäisyys eivät riitä, vaan tarvitaan asiakaslähtöisyyttä ja palvelumyönteisyyttä. Viranomaistoiminta ei synnytä palvelutuotannon innovaatioita.

Palveluissa on ollut pahoja puutteita viime aikoina. Helsinki-Vantaan lentoaseman palvelu joutui alkutalvesta vapaaseen pudotukseen. Laukkuvuoria selviteltiin viikkokaupalla. VR:n johto suunnittelee opintomatkaa Venäjälle ratojen talvikunnossapidon kehittämiseksi. Asemarakennusten vartijat ajavat ihmisiä pakkaseen odottelemaan junaa asemarakennuksen sulkeutuessa, koska he eivät osaa käyttää rakennuksen automaattisesti sammuvia valaisimia.

Pakkasessa värjöteltiin alkutalvesta myös terveyskeskuksissa, kun sikainfluenssarokotukset käynnistyivät. Terveydenhuollon valitukset koskevat lähes aina palvelua, eivät niinkään hoidon teknistä laatua. Tulevan terveys-nokian tulisikin pystyä kilpailemaan nimenomaan asiakaspalvelun laadulla.

Terveydenhuollon asiakaspalvelu toimii, kun potilas kokee saaneensa haluamansa ja tarvitsemansa. Tässä järjestyksessä. Hoitoketjut toimivat toisin. Halu on aina alisteinen tarpeelle. Halun huomioitta jättäminen ärsyttää potilasta ja antaa vallan terveydenhuollon ammattilaiselle. Terveys-nokiassa ei voi olla näin. Kilpailukyky syntyy, kun työntekijöitä kannustetaan ottamaan vastuuta ja joskus jopa riskejä asiakkaan hyväksi. Terveys-nokian julkikuvan ja käytännön toimintojen välillä ei saa olla ristiriitaa.

Terveys-nokiaa tuskin tulee. Siis sellaista terveys-nokiaa, joka pelastaa Suomen kansantalouden. Nokian menestys perustui sekä tekniseen että asiakaspalvelulaatuun. Potilaiden odotusten parempi huomioiminen on asiakaspalvelun laatua. Britanniassa yksi laatutekijä hoidon kliinisen laadun rinnalla on se, että palvelut vastaavat asiakkaan odotuksia.

Hyvin toimivia monimuotoisia terveyspalvelutuottajia tarvitaan. Ne tarjoavat potilaalle juuri sen, mitä potilas haluaa ja tarvitsee, juuri silloin kuin hän haluaa ja tarvitsee. Näin terveys-nokian työntekijät voivat hyvin ja kehittävät sekä toimintaansa että itseään.

Lähetä

Tulosta

Jaa