Asiakasko keskiössä?

Peruspalveluista puhuttaessa keskusteluissa pyörii hyvä saavutettavuus ja asiakaslähtöisyys. Helpommin sanottu kuin tehty? Perinteisesti kunnan peruspalvelut järjestetään sektoroituna ja haetaan monelta eri luukuilta. Miten tiukkaan vanha malli on iskostunut toimintamalleihimme?

Kuva: Mauri Helenius

Tuntuu yllättävän vaikealta lähteä miettimään, että asiakas saisi tarvitsemansa palvelut kertakäynnillä – kaikki samasta paikasta ja vieläpä parin päivän sisään yhteydenotosta. Kuitenkin mitä enemmän asiaa näin ajattelee, sitä selkeämmäksi tavoitteet käyvät.

Kun miettii, miten itse haluaisi palvelunsa järjestettävän – niin itselleen kuin lapsilleen tai ikääntyville vanhemmilleen ja unohtaen kaikki ne ohitusväylät, joita meillä systeemin sisällä työskentelevillä on – pääsee helposti lähemmäs palvelulähtöistä ajattelumallia. Miten pitkään itse olisit valmis odottamaan lääkärille pääsyä, kun polvi on koko ajan kipeä? Veikkaanpa, että neljä viikkoa, tai edes kaksi, ei ole mielestäsi kohtuullinen aika.

On mielenkiintoista seurata läheltä, kuinka palveluita omassa kunnassa on lähdetty kehittämään vanhat rakenteet rikkoen, palvelulähtöisesti. Prosessikuvaukset ja ikäperusteinen toimintojen jako on perusta uusille palveluille. Aitoa henkeä palveluiden järjestämiseksi mahdollisimman helposti saavutettaviksi tarvitaan, jotta vanhat rakenteet voivat uudistua.

Hengen nostattaminen on ajoittain varsin haastavaa, kuten aina muutosprosessissa, mutta kun ensimmäinen uudella mallilla rakennettu palvelupiste avaa ovensa, on paljon jo voitettu! Eikä uudistuminen tarkoita uusia resursseja – ei nykyisessä taloustilanteessa.

Uutta ajattelua tarvitaan myös, mikäli halutaan, että asiakas pääsee tarvitsemaansa hoitoon 1–3 päivän tai vaikkapa viikon sisällä yhteydenotosta. Ensimmäinen reaktio yleensä on, ettei se mitenkään ole mahdollista! Tällaisia malleja on kuitenkin toteutettu useissa maissa, lähimpänä Ruotsissa.

Meillä on totuttu rajoittamaan tehokkaasti potilaan pääsyä vastaanotoille ja keskustelemme siitä, kuinka tarjonnan lisääminen lisää myös palvelujen kysyntää. Näin ei tarvitse olla.

Eikö olisi vapauttavaa kysyä lääkärinaikaa tarvitsevalta potilaalta, milloin tämä haluaisi tulla vastaanotolle, eikä yrittää neuvotella, kuinka kauan tämä oikeasti voi odottaa? En tarkoita mitään Walk in -vastaanottoa, vaan yksinkertaisesti vain Hyvää Vastaanottoa – sekä potilaan että henkilökunnan mielestä!

Lopetetaan luukutus ja jonotus ja tuuletetaan ajatukset – kohta se kevätaurinkokin paistaa!

Kirjoittaja on Sipoon terveyskeskuksen johtava lääkäri